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窗口崗位員工規范 
1、工作時間要著裝整齊、干凈、衛生,佩帶胸卡(牌)。
2、接待客戶要主動招呼,表情自然、親切、文明用語、使用普通話。
3、女員工不得濃妝艷抹,不披長發,染奇異發型,不涂抹指甲油,不留長指甲,不佩帶奇特、顯眼的裝飾品。
4、男員工不留胡子、蓄長發,不在大廳吸煙,班前不喝酒、不吃有刺激性或有異味的食物。
5、不在營業窗口內化妝、梳頭,聚堆聊天,嬉笑打鬧,看報級、雜志。
6、不在客戶面前喝水、打哈欠、伸懶腰、抓耳撓腮。
7、回答客戶咨詢要正視客戶、身姿端正,不搖頭晃腦。
8、工作時間不帶小孩和同事進入營業區。
9、辦理業務時不接聽其它電話,不與客戶爭執、吵架,沒有辦理完當前客戶業務不下班。
10、離崗要經班長同意,每次離崗時間不超過15分鐘。
11、實行“首問負責制”,能獨立處理客戶的疑難問題。
12、為客戶辦理接水業務時限不超過15分鐘,咨詢、收費不超過10分鐘,其它業務不超過30分鐘。
13、員工應熟練掌握各窗口業務知識,實行規范服務。
14、當客戶咨詢多項問題后,仍表示耐心和樂意幫助。
15、工作中有差錯時應誠懇接受客戶批評,當面向客戶道歉,及時糾正差錯。
16、對客戶意見和建議要耐心聆聽、認真記錄,對客戶表示真誠的謝意,并告知客戶會及時向上級反映。
17、當客戶提出投訴時,要誠懇接受,認真改進工作。
18、當客戶情緒激動時,值班經理應主動引導、接待客戶,避免圍觀,影響大廳正常秩序。
水務監察大隊工作要求及標準
為了搞好供水監察工作的管理,確保依法治水,不斷加強巡檢工作,積極完善監察工作考核制度,努力提高工作效率,保證供水安全,不斷提高經濟效益。現根據監察工作劃片管理,責任到人,落實到位的工作要求,制定供水監察大隊工作要求如下:
一、監察隊員巡檢工作內容及標準
1、各中隊必須在工作單指定的區域內巡檢,隊員必須熟悉指定區域內供水干管。
2、各中隊在責任區域內發現市政工地、新開建筑工地必須及時并盡量詳實地告知施工方供水管線的情況,避免公司供水管線因施工受損。對新的市政工地和建筑工地應核查拆遷范圍內拆管拆表手續是否齊全,建筑工地內是否有建筑用水水表及水價等。
3、各中隊在責任區內對公司供水干管進行巡檢,巡檢內容包括供水管線是否完好、是否存在違禁、壓占等違章情況,應及時上報大隊。與此同時要做好攝像、拍照、建檔等工作。
4、各中隊在責任區內對用水大戶水表進行檢查(民用水除外,重點對餐飲、娛樂業、浴室、游泳池、出租門面房轉供水等),并認真記錄水表表號、地點、單位名稱和水表字和水價等。
5、巡檢過程中如發現閥門井蓋損壞或遺失應立即報修并等待維修人員到現場;發現大漏水立即報修;小漏水及表箱蓋損壞、遺失應在當天報修。
6、隊員必須當日回中隊如實填寫日報表并向隊長匯報工作當天的情況。
7、隊員每日交工作日報表,各中隊長每月匯總全隊日報表,次月3日報大隊內勤。
8、認真完成領導布置的各項指令性任務,凡下達的工作傳票三日內查清情況,并給予答復或回單,遇特殊情況除外。
9、隊員按《處罰暫行規定》進行處罰,中隊有50%減免權。
二、內勤工作內容及標準
1.內勤人員在工作時間做好本職工作不得串崗。
2.內勤人員每天必須完整如實登記匯總并及時反饋各方面信息,保證工作臺賬準確無誤。
3.保質保量及時完成大隊領導交辦的各項任務。
4.及時、準確做好資料歸檔和保管工作,不得有誤。
5. 內勤應認真做好舉報人的登記、保密和獎金發放工作。
(試行)供水營銷員抄表、催費操作規范
為加強供水營銷管理,提高服務客戶意識,規范營銷人員行為,現制定供水營銷員抄表、催費操作規范。
一、抄表規范
1、抄表期間,抄表員需到內勤處登記領取表卡本,在抄讀填寫完畢后,將表卡本按時交還內勤,并積極配合做好相關登記工作,所交表卡要求干凈整潔,字體清晰工整,記錄準確規范,不得隨意涂改和變更。
2、抄表員須熟悉掌握所轄區域內水表的分布情況,抄表時須認真核對用戶的地址、門牌、戶名、口徑等數據,注意用戶水量的變化情況及用水性質的變化等情況。
3、嚴格按水表讀數來填寫表卡,并要求準確填寫本月用水量,當月見表率要達到98.5%,抄表準確率要達到100%。
4、抄表通知單必須及時送達到用戶(可與用戶商量抄表通知單送達方式)。
5、抄表員在抄表過程中,如發現水表停走或其它故障等致使計量不準,應根據用戶實際用水情況合理算出當月用水量(用戶用水情況變化不大時,也可參照前三個月的平均量或去年同期的用水量來計算當月水量)。
6、用戶用水量突然增大或驟減,應及時聯系用戶了解情況,對于水量較大的應書面通知用戶(可由用戶簽字認可),回單位后向所長匯報,并在表卡上做好記錄。
7、在抄表過程中要認真觀察水表運行情況,如發現表黑、表黃、表凍壞或其它故障時,應及時匯報給所長、內勤,然后由所長、內勤填寫故障水表更換通知單,并在表卡上注明已下更換水表通知單。
8、不允許無故估表。(除表黃、表黑、表蒙凍裂、指針不照、讀數不進位、水表填埋、表井蓋特大等特殊情況,可按規定估抄當月用水量,但必須在表卡和抄表通知單上注明估表原因,屬于用戶責任的應書面通知用戶整改。)
9、抄表時發現表井漏水,應及時填寫維修工作單交與內勤,由內勤轉交相關部門并簽字。
10、發現違章用水現象,要及時向所長匯報,并填寫違章用水工作單報城管部門查處。
11、抄表員完成當天抄表工作,回到單位應自行審核表本,審核無誤后交給內勤。
12、接到新戶表卡,應及時編排卡號,交由錄入人員建立用戶檔案、交費編號,次月開始抄讀水表,用戶交費編號須送達到用戶,屬于階梯水價用戶的在第二次抄讀水表時加蓋抄表到戶公章(紅色)。
13、按時完成當月的抄表工作,不允許延后或提前抄讀水表的現象發生。
14、遵紀守法、愛崗敬業、熱情服務、文明用語、態度和藹。
二、催費規范
1、對于未按時交納水費的用戶,抄表員應做到上門催交、電話催交,告之用戶盡快交費。
2、用戶接到通知后,仍未交納水費,抄表員可對用戶表后閥門采取臨時停止供水(關閉表后閥門,并書面通知用戶)。
3、對于DN40以上(含DN40)的水表,以及用戶有鍋爐,生產連續不可間斷用水的單位及個人,采取停止供水前,必須書面報抄收管理處處長批準。
4、已采取臨時停止供水,但用戶仍未交納水費,且用戶已自行開啟閥門用水的,抄表員需下達停水通知單,若用戶在限定時間內仍未交費,抄表員可停止供水(抽取絲杠或關閉表前加密閥),停水后須將停水信息錄入《經營公司停水管理系統》,交費復裝后及時更新停水信息。
三、罰則
1、抄表員不到現場抄讀水表,一經落實,退回公司勞動人事部。
2、經落實屬于工作人員責任心不到位或違章操作造成了有效投訴,上榜貼小黑旗,一年內被用戶有效投訴達三次者,直接調離抄收管理處。
3、抄收管理處對各所收費情況進行考核,每半年考核一次(1月-6月、7月-12月)考核細化到個人,以欠費戶次為考核單位,20戶次以內(含20戶次),每戶次扣2元,20戶次以上每戶次扣5元。
4、如因特殊情況確實不屬于抄表人員責任的,需經所長確認并上報抄收管理處批準后,方可不在考核范圍內。
5、抄表員丟失表卡資料,依據相關規定嚴肅處理。
(試行)制票班工作操作規范
為加強制票工作的細化管理,規范職責,特制定制票工作操作規則。
一、每月1—14日為制票工作時間。每日早上制票員到各所內勤處領取審核過的表本,并于當天輸入完表本數據送還各所內勤。
二、制票員按照各所審核過的表卡按時逐一輸入水表讀數和水量,必須做到認真、準確、及時。輸入電腦自動生成當月水量后,制票員應與表本的水量進行核對。
三、制票員不準擅自變更用水性質,不準擅自沖減免水量。
四、制票員在制票工作中必須按照以下細則規定操作:
1、表卡上有表碼數據,一律按正常輸入。
2、凡是表卡上無當月表碼數據,有用水量一律按估水輸入。
3、當月表卡有表碼數據,本月未開水量,一律按超收輸入,須與各所內勤聯系,重新核查,有水量后再行輸入。(每月15日前)
4、調表后,因表黃(壞)等各種原因,無調表讀數,有水量一律按估水輸入。
5、長期未抄表,未銷戶,一律按超收輸入。
6、新建戶未抄表,一律按超收輸入。
7、如遇漏抄戶一律按未抄輸入,須與各所內勤聯系,重新抄讀,有表碼數據后再行輸入(每月15日前)。
8、在輸入過程中發現水表讀數與水量不符,應通知各所內勤重新核查,經核查無誤后重新輸入。
9、對于新建戶表卡,表卡上加蓋抄表到戶兩枚公章(紅、藍色)的情況,一律輸入階梯水價。
五、每月15日前必須準時完成表本數據輸入工作。
六、每月15日后對于托收戶、現金銀行代扣戶一律不準再輸入數據和更改。其他普通用戶如確實需要更改,由各所所長、內勤填報書面申請,經抄收管理處批準后方可變更。
七、每月15日由制票班班長打印單位戶托收臺帳及工行、中行、小額、國庫支付中心憑證。
八、當日收到新增表卡,制票員應根據抄表員提供的抄表序號建戶,建檔編號、立卡,對于同一交費號下的多個托收用戶,應另建立新戶登記抄表信息分開核算。
九、根據用戶提供的更改帳號(每月1-14日)、過戶更名(每月1-14日)、改價手續(托收戶1-14日,現金戶1-24日),按規定變更。
十、如用戶從單位繳費轉為居民繳費或從居民繳費轉為單位繳費或單位戶改名等,制票員調整后制票班長將過戶、更名申請表與當月單位戶應收報表一并傳遞到明細賬會計。
十一、每月24日城南制票員輸入安鋼水量。
十二、每月25日城西制票員輸入玻殼泵房水量。
十三、每月25日由制票班班長打印安陽水務經營公司自來水(城南、城西、城北)售水報表、安陽水務經營公司自來水總售水報表、總銷售報表。同時列示特勤處(補交水費)、TM卡應收水費、凈水價、污水處理費、水資源費、附加費、水量。安彩六價鉻污染水售水報表、銷售報表。并按時送達報表。
十四、對于在1號窗口提出銷戶申請的用戶,各所內勤接到相關部門轉來的拆表工作單后在表卡上注明銷戶,制票員方可按規定進行銷戶。(不允許撤戶,可以把原信息移至原托收銷戶或原現金銷戶中)
十五、今后每人在輸完整個表本后再重新復核一下表本總水量,看是否與機器產生的水量相符,如不符及時查找出原因,以免出現大的問題,誰出現問題誰負責并嚴肅處理。
十六、對于今后機器上顯示的用戶交費方式,任何制票員不得擅自更改交費方式(需要更改交費方式的用戶必須有1號窗口辦理的手續并且有制票班班長簽字后方可辦理),凡是今后由于制票員的原因給用戶造成交費重復的情況,一律由制票員本人退還用戶交重的金額。
十七、今后凡是新轉表卡對于單位戶,由制票員向抄表員問清用戶的交費方式,并與用戶聯系落實清楚后方可輸入(以免造成用戶交重現象)。
十八、制票員不得擅自更改用戶檔案信息。
十九、制票員在制票工作中如擅自變更用水性質,擅自沖減免水量,一經落實依據相關規定嚴肅處理。
二十、制票員如未在規定制票工作時間內完成制票工作,由制票班班長將其交抄收管理處處理。
二十一、如因特殊情況確實不屬于制票員責任的,須由制票班班長報抄收管理處作出決定。
二十二、節假日不休息,后半月調休,由制票班班長做好值班安排
二十三、以后外出請假必須向班長請假后再到抄收管理處辦理離崗登記。
收費工作細則及服務規范
為切實推行和規范優質服務工作,樹立良好的企業形象,加強服務意識,提供高效、準確的便民服務,特制定以下細則和規范:
一、收費日常工作細則:
(1)收費員負責全市用水客戶的收費,應做到快捷、高效、準確、無誤。收回的現金應由收費員保管,現金管理應符合現金管理制度,嚴禁私自挪用現金,不得以白條、借條、單據充抵庫存,并于當日送存指定的金融機構。未送存指定的金融機構前,應妥善保管于保險柜中。
(2)每天收費工作結束,居民戶收費員負責通過收費日綜表自我核對每日收款業務數據。收費員每日根據實收水費、收費日綜表、發票記賬聯進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額,核對無誤后在日收費記錄表上填寫實收水費,并將收費班長加蓋印章(此筆款項已交存銀行)的收費日綜表與發票記賬聯裝訂成冊,及時歸檔。
(3)收費班長每月14-15日,負責將制票員制作的委托收款憑證送至銀行。每月16日至下月初將銀行委托收款回單取回,由單位戶收費員負責在系統中錄入收款信息。
(4)每天收費工作結束,單位戶收費員負責通過收費日綜表自我核對每日收款業務數據。收費員每日根據實收水費、收費日綜匯總表、收費日綜明細表、轉賬支票回單、委托收款回單、發票記賬聯等進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收水費后,將上述手續交于收費班長登記銀行存款日記賬。
單位戶收費員收到用戶的臨時回單,應在收費日綜明細表做出標記,收費班長應及時通過網上銀行查詢此筆款項是否確實到賬。月末,收費班長應將尚未到賬的用戶,書面通知明細賬會計。
如用戶多轉、少轉水費,單位戶收費員應在收費日綜明細表上列示清楚,并登記在備查簿中,月末,收費班長應出具多轉、少轉水費明細表,交于明細賬會計。
(5)每天收費工作結束,收費員收用水戶補繳的水費(監察大隊),根據實收現金、商業發票存根聯與記賬聯進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后,將商業發票記賬聯交于收費班長登記銀行存款日記賬。
(6)每天收費工作結束,收費員收水表已拆除、仍有欠費(現金大票)的用戶繳納的水費,根據實收現金、商業發票存根聯與記賬聯進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額,核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后,將商業發票記賬聯交于收費班長登記銀行存款日記賬。
(7)每天收費工作結束,收費員收居民戶采用TM卡預交的水費,根據實收現金、商業發票存根聯與記賬聯進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額。收費員及時向銀行交款,核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后,將商業發票記賬聯交于收費班長登記銀行存款日記賬。
(8)每天收費工作結束,單位戶收費員收居民戶的房地產施工單位的預交水費(1萬元及以上),應開具三聯單,每日根據實收現金、三聯單存根聯與記賬聯進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后,將三聯單記賬聯交于收費班長登記銀行存款日記賬。
(9)收費員收欠費用戶的部分水費(因未全額交足一月水費,系統未核減),應開具三聯單,每日根據實收現金、三聯單存根聯與記賬聯進行核對,如果存在差異,由責任人負責補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后,將三聯單記賬聯交于收費班長登記銀行存款日記賬。收費員應建立欠費用戶備查簿,分戶登記預收水費情況。
(10)如用戶先打印發票未付款,收費員從系統中核減該戶收費信息后,需在當日收費工作結束前,對已核減的收費信息沖回,將發票記賬聯保管并做備查登記,待此筆款項確實到賬后,再從系統中核減并將手續交于收費班長登記銀行存款日記賬。
(11)每月最后一天,上午班收費員必須將實收水費交至銀行,取得現金繳款單。
(12)從銀行劃扣居民戶的水費,城南收費班長應于每月月末向銀行索要劃扣水費手續,登記銀行存款日記賬,并交于負責明細賬的會計登記應收賬款明細賬。下月初從銀行取回銀行劃扣明細表與上述數據核對,如不符,應通知明細賬會計進行調整。
(13)收費班長從銀行取回現金繳款單、轉賬支票回單、委托收款憑證后,根據收費員開具的收費日綜表、發票記賬聯核對,核對無誤后根據上述手續登記銀行存款日記賬(城南所可采用多欄式費用賬賬頁)借方發生額,按日結出余額后,于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(14)收費班長從銀行取回現金繳款單(監察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費)后,需與收費員開具的商業發票存根聯與記賬聯進行核對,核對無誤后根據現金繳款單、商業發票記賬聯登記銀行存款日記賬借方發生額,按日結出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(15)收費班長從銀行取回現金繳款單(預交水費、預收部分水費)后,需與收費員開具的三聯單存根聯與記賬聯進行核對,核對無誤后根據現金繳款單、三聯單記賬聯登記銀行存款日記賬借方發生額,按日結出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(16)為了及時了解每日收費情況,收費員應于每日工作結束時,將實收水費統一登記在日收費記錄表和月收費記錄表上。收費班長將日收費記錄表和月費記錄表交于總公司財務部。
(17)收費班長每次向總公司轉款時,應出具向總公司轉款明細表,應顯示:水費、監察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費、預交水費、預收部分水費、銀行存款利息等項目。
(18)收費班長通過銀行系統將實收款項劃轉集團公司財務部,集團公司給各收費處開具收款收據(收據上應分別列示水費、監察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費、預交水費、預收部分水費、銀行存款利息等),如存在差異,應及時跟蹤處理,確保實收款項及時準確到賬。
(19)收費班長從銀行取回現金繳款單、轉賬支票回單、委托收款憑證后,根據收費員開具的收費日綜匯總表、收費日綜明細表、發票記賬聯核對,核對無誤后根據上述手續登記銀行存款日記賬(城南所可采用多欄式費用賬賬頁)借方發生額,按日結出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(20)收費班長從銀行取回現金繳款單(監察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費)后,需與收費員開具的商業發票存根聯與記賬聯進行核對,核對無誤后根據現金繳款單、商業發票記賬聯登記銀行存款日記賬借方發生額,按日結出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(21)收費班長從銀行取回現金繳款單(預交水費、預收部分水費)后,需與收費員開具的三聯單存根聯與記賬聯進行核對,核對無誤后根據現金繳款單、三聯單記賬聯登記銀行存款日記賬借方發生額,按日結出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(22)收費班長向總公司及財政局財政專戶轉款后,應填寫向總公司轉款明細表、上繳代征財政費用明細表,根據總公司轉款明細表、上繳代征財政費用明細表、銀行回單、總公司開具收款收據、財政繳款書登記銀行存款日記賬貸方發生額,按日結出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續交于明細賬會計登記應收賬款明細賬。
(23)收費班長每月根據銀行對賬單與銀行存款日記賬余額進行核對,編制銀行存款余額調節表(一式兩份),對未達賬項列明原因并對長期未達賬項進行跟蹤處理。對于未達賬項中的異常情況,收費班長應向銀行進行核實和再確認,確保銀行存款記錄的準確性。銀行存款余額調節表、銀行對賬單應于次月五日內交于明細賬會計,定期歸檔。
(24)經營公司設立銀行收入專用賬戶,各種實收款嚴格按照規定全部納入銀行賬戶核算,不得隱瞞和轉移;收支賬戶間不得混用,不得發生任何其它實收款之外的轉賬支出。收費班班長根據銀行賬戶登記銀行存款日記賬,做好日清月結。賬戶的使用情況納入稽核檢查的內容。
(25)對于通過網上銀行進行資金撥付的,需經過錄入、復核和審批方可生效。網上銀行的使用人員持有唯一的用戶證書和密碼,使用人員收到用戶證書與密碼后,確認用戶證書有效及密碼密封完好,并妥善保管;使用人員不得將證書與密碼交給其他未經正當授權的人員使用。網上銀行使用人員定期(至少每六個月)更換密碼,防止泄密。一旦發現或懷疑用戶證書被盜用、遺失、損壞或密碼不當泄露等情況,使用人員及時通知開戶銀行辦理掛失手續并上報財務部負責人。
(26)保險柜鑰匙、密碼由收費員保管,收費員需由經營公司負責人進行授權。收費員應妥善保管保險柜鑰匙,并熟記密碼。每次使用完保險柜,應將密碼鎖打亂,下次使用時重新核對密碼。向銀行交款前,水費款必須妥善保存至保險柜中,收費員抽屜內的零鈔不超過壹仟元。
二、收費工作人員服務規范:
(一)統一著裝
工作時間統一著裝。春、秋、冬季穿西裝打領帶,夏季著襯衣打領帶,統一時間換裝。
工作時間出示監督卡、佩戴上崗證。
工作時間應保持衣著整潔,襯衣領口、袖口扣緊,不得敞領口卷袖口。
(二)儀表儀容
收費人員要做到儀容儀表莊重大方,保持面部、頭部整潔和適當修飾。
女同志不得濃妝艷抹,不用深色或過于艷麗的口紅,不用氣味強烈的香水;不披散卷曲長發,不染奇異發型;不涂抹指甲油,不留長指甲,不佩戴過分奇異顯眼的裝飾品;不畫濃眼影,不用人造睫毛;不戴長耳墜、手鏈、腳鏈。
男同志不留胡子,不蓄長頭發,除手表外不得佩戴其他飾物,不染奇異發型,不留長指甲。
收費人員應保持個人衛生,身上不留有異味,班前嚴禁喝酒、不吃有刺激有異味的食物。
收費人員上崗前應通過照鏡自查或互查的方式,檢查面部、頭發、耳鼻、牙齒等部位是否符合要求。
(三)舉止禮儀
收費人員站立時應挺胸抬頭、目視前方,面帶微笑,姿態自然平和。不得在服務場所叉腰、抱胸、依靠桌柜墻壁或趴在營業桌柜上。
收費人員入座應立腰、挺胸,上體自然挺直,至少坐滿椅子的三分之二,脊背不可前傾后仰,歪歪扭扭,不得蹺腿或抖動。
收費人員行走時,應抬頭挺胸,雙目平視前方,雙臂自然擺動,
步幅適中。
收費人員在接待客戶時要講究職業禮儀,做到彬彬有禮。
(四)服務要求
客戶臨柜時,應微笑起立,直面客戶,主動致意。
接待客戶主動熱情、面帶微笑,使用普通話,語言文明親切;引導客戶時態度謙和,手勢規范。
落實“首問負責制”。對客戶的提問,不得回答“不知道”。對確實無法處理或答復的事項,應記錄客戶聯系電話,告知答復時限,認真核查處理后答復客戶。
點清錢款、唱收唱付,及時打印開具票據。
為客戶辦理業務時,如需離柜,應向客戶致意道歉,并設置“暫停業務”提示牌,離柜不得超過15分鐘。
機器故障等原因無法立即為客戶辦理業務時,應向客戶抱歉致意、耐心解釋。
如需客戶短時等待工作人員時,應主動致意抱歉,并為客戶讓座,及時聯系相關業務人員。
沒有辦理完當前客戶業務不下班,不得表現不耐煩。
工作中有差錯時誠懇接受客戶批評,當面向客戶道歉。
對客戶的意見和建議耐心聆聽、認真記錄,對客戶表示真誠謝意,及時向部門領導反映。
不得與客戶發生爭執爭吵,當客戶情緒激動時,應及時安撫勸導,報請相關領導接待。
做好班前準備和班后清理工作。各種物品、資料定位有序擺放;服務環境整潔有序,不得擺放雜物或將各種物品、資料亂放混放。
落實“先外后里”,先滿足公司外客戶的要求,后滿足內部人員的協助服務要求。
收費人員在無客戶辦理交費業務時,不得抱團說笑。
收費室禁止外來人員入內。
收費人員禁止在收費服務場所吃零食。
記賬班工作細則及規范
為改進、加強會計基礎核算工作,完善明細賬的登錄、審核、監督管理工作,建立經營公司二級核算機構---記賬班。制訂記賬班工作細則如下:
一、每日審核經營公司收費班提供的單位收費日綜表、現金繳款    單、單位戶轉水費支票回單、銀行取回委托收款憑證、發票記賬聯、商業發票、銀行利息手續等制作會計憑證,同時逐戶登記明細賬。
二、根據各收費班長提供的銀行轉賬單據、總公司開具的收款收據,制作會計憑證,同時逐筆登記明細賬。
三、根據各收費班長提供的銀行轉賬單據、上繳財政局代征財政規費等手續,制作會計憑證,同時逐筆登記明細賬。
四、對于經營公司清收的賬銷案存(已轉入待處理流動資產損溢、已批準核銷、破產壞賬等)的收費手續,經核準后登記明細賬并對已轉入待處理流動資產損溢、已批準核銷、破產壞賬等備查賬簿進行登記、轉銷,并向總公司財務部提供情況說明。
五、每月五日前核對各收費所上月銀行日記賬、銀行存款余額調節表。
六、每月五日前核對各收費所開戶銀行的銀行存款對賬單,并進行交接工作,年終結束裝訂成冊。
七、每月十日前將上月應收賬款明細賬與收費系統進行核對:單位戶分明細戶核對,居民戶應收賬款應收、實收水費匯總數與收費系統明細進行核對,并編制應收賬款明細賬、收費系統余額調節表。
八、每月十日前將上月應收賬款明細賬逐戶結出余額,與總公司財務部總賬核對,保證總分相符,并編制應收賬款總賬、明細賬余額調節表,十日前上報總公司財務部。
九、每月十八日前根據制票班班長提供的應收水費明細表及過戶、更名申請表制作會計憑證,同時逐戶登記明細賬。
十、每月二十五日前根據制票班班長提供的經營公司售水報表制作會計憑證,同時逐項登記明細賬。
十一、每月月末核對各收費所班長提供上繳代征財政費用明細表,  匯總后,上報總公司財務部。
十二、每月月末將本月憑證中少發票記賬聯的單位戶列示清單,以后月份中補開、換票的發票記賬聯復核后在憑證少發票清單中粘貼、備注。
十三、每月月末對登記的會計憑證、明細賬、總賬進行復核、結賬,在審核無誤后進行裝訂。
十四、每月月末核對本月特殊事項。
十五、年終將電子計算機進行會計核算的科目打印出紙質會計賬冊,并刻錄成光盤進行存檔。
十六、每年形成的會計檔案保管一年后,編制會計檔案移交清冊,移交總公司檔案室。
 
 

 

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